Você sabe o que é NPS?

Você já deve ter saído de uma loja e se deparado com um totem de atendimento, com uma escala de 0 a 10 e a seguinte pergunta: “qual a chance de você recomendar nossa empresa, produto ou serviço a um amigo?”. Essa é a famosa pergunta do NPS, uma pesquisa bastante utilizada por diversas empresas no mundo todo para calcular a satisfação dos clientes. Hoje, nós vamos mostrar o que é NPS, como fazer o cálculo NPS e quais as suas vantagens.

Quer saber o que significa NPS? Então, vem com a gente!

O que é NPS

Para saber o que significa NPS, nada melhor que entender a sigla: “Net Promoter Score” que, em tradução literal, é algo como “saldo líquido de promotores”.

A ideia desta metodologia é ter uma medida da satisfação dos clientes que, dentro desta proposta, são identificados como “promotores”.

Essa medida é obtida ao perguntar aos clientes qual a probabilidade de eles recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas em uma escala de 0 a 10. Se a probabilidade for alta, entende-se que eles tendem a recomendar sua marca e, portanto, são promotores.

Para que os clientes se tornem promotores da sua marca, eles precisam conhecer sua empresa e o produto ou serviço que ela oferece. Por isso, preparamos um modelo de apresentação institucional gratuito, para você preencher com as informações do seu negócio e divulgar para os seus clientes, parceiros, investidores e com quem mais quiser.

Como calcular NPS

Você sabe como calcular NPS? O cálculo é feito a partir da nota informada pelos clientes. A partir de suas respostas, eles são categorizados em três grupos, dependendo de como responderam à pergunta padrão “qual a probabilidade de você nos recomendar”:

• Detratores (de 0 a 6): clientes menos propensos a recomendar a sua marca ou que, por outro lado, podem disseminar informações negativas;
• Passivos (7 ou 8): são os clientes que não recomendam ativamente sua marca, mas também é improvável que a prejudiquem.
• Promotores (9 ou 10): clientes com maior probabilidade de recomendar o seu negócio;

A pesquisa NPS é calculada a partir da subtração da porcentagem de clientes que respondem à pergunta com 6 ou menos (chamados de “detratores”) da porcentagem de clientes que respondem com 9 ou 10 (chamados de “promotores”). O resultado é o seu “saldo líquido” dos promotores.

NPS = % de promotores – % de detratores

Para calculá-lo, basta dividir o resultado da subtração pelo número total de respondentes e multiplicar por 100.

Por exemplo:

Total de respondentes: 250 pessoas

Total de promotores (nota 9 ou 10): 85

Total de neutros (nota 7 ou 8): 125

Total de detratores (nota 0 a 6): 40

Promotores – detratores = 85 – 40 = 45

Resultado / total de respondentes = 45/250 = 0,18 x 100 = 18%

As vantagens do NPS

Como a satisfação de um cliente com o seu produto ou serviço é algo muito subjetivo, individual e depende de uma série de variáveis que impactam na percepção de cada pessoa, a pesquisa NPS permite obter parâmetros mais objetivos.

Com isso, é possível definir metas e planos de ação para aumentar a satisfação dos clientes.

E há razões muito práticas para isso. Captar clientes não é uma tarefa fácil. O custo com prospecção de novos clientes pode ser de cinco a sete vezes mais alto do que o custo de manutenção de clientes atuais.

Portanto, manter clientes satisfeitos é fundamental para o sucesso do seu negócio.

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Além disso, o número de “neutros” pode ser a chave para aumentar o número de clientes satisfeitos. Assim, você pode planejar ações, promoções, campanhas ou boas práticas para seu negócio que os mantenha satisfeitos.

É como dizem: “cliente bom é cliente satisfeito”. E clientes satisfeitos falam bem da sua marca, produto ou serviço.